WhatsApp Business Platform'u ilk kuran işletmelerin en sık şaşırdığı şey şu: müşteriye dün yazdığınız sohbete bugün serbestçe devam edemiyorsunuz. Bunun nedeni Meta'nın 24 saat hizmet penceresi kuralı (sözlükte 24 saat kuralı).
Kural ne diyor?
Müşteri size mesaj attığı anda 24 saatlik bir pencere açılır. Bu sürede serbest metinle, dilediğiniz kadar yanıt verebilirsiniz. Pencere kapandığında işletme tarafından başlatılan her mesaj önceden onaylanmış bir şablon olmak zorundadır.
Amaç açık: kullanıcıyı işletmelerin rastgele mesaj yağmurundan korumak. WhatsApp'ın SMS'ten farkı tam olarak bu — kutunuz spam dolmuyor.
Şablon ne demek?
Şablon, Meta'ya önceden gönderip onaylattığınız bir mesaj kalıbıdır. İçinde değişken alanlar olabilir:
Merhaba {{ad}}, yarın saat {{saat}} için randevunuzu hatırlatırız. Değişiklik için bu mesajı yanıtlayabilirsiniz.
Şablonlar üç kategoriye ayrılır:
- Hizmet / yardımcı: randevu onayı, hatırlatma, sipariş bilgisi. En kolay onaylanan ve en uygun maliyetli kategori.
- Pazarlama: kampanya, yeni hizmet duyurusu. Alıcının açık rızası şart; sağlık işletmelerinde mevzuat gereği hiç kullanılmaz.
- Doğrulama: tek kullanımlık kodlar.
Randevu iletişimi için ne anlama geliyor?
- Müşterinin sorusuna hızlı yanıt vermek pencereyi açık tutar. Gece 23:00'te gelen "yarın yeriniz var mı?" mesajına sabah yanıt verirseniz pencere hâlâ açıktır; ama 48 saat sonra yanıt verirseniz şablon kullanmanız gerekir. Hızlı yanıt hem deneyim hem maliyet meselesidir.
- Uzak randevunun hatırlatması şablondur. Randevu üç gün sonraysa hatırlatma gönderileceği anda pencere çoğu zaman kapanmıştır; bu durumda onaylı hizmet şablonu gerekir. Hatırlatma, müşterinin son mesajından sonraki 24 saate düşüyorsa serbest metinle gider.
- Müşteri hatırlatmaya yanıt verirse yeni bir 24 saatlik pencere açılır; "15 dakika gecikebilirim" mesajına serbestçe yanıt verebilirsiniz.
Sık yapılan hatalar
- Hizmet şablonuna kampanya cümlesi eklemek ("…ayrıca bu ay %20 indirim!"). Şablon pazarlama kategorisine düşer, rıza gerekir; sağlıkta zaten yasaktır.
- Pencere kapandıktan sonra serbest mesaj denemek. Mesaj gitmez; müşteri hiç haberdar olmaz, siz de hata görmezseniz "yanıtlamadı" sanırsınız.
- Her müşteriye aynı saatte toplu hatırlatma göndermek. Gece saatlerine düşen mesajlar şikâyet üretir.